Kundenbegeisterung und Customer Enthusiasm Management

Wie funktioniert Kundenbegeisterung und Exzellenz in der neuen B2B-Geschäftswelt?

VertriebsKern Beratung Sven Plundrich - Exzellenz und Kundenbegeisterung im B2B-Geschäft

30. Juli 2017

Customer-Relationship-Management (dt. Kundenbeziehungsmanagement), bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Wie lässt sich dieser Ansatz um die Komponente "Kundenbegeisterung" erweitern und zu einem Customer-Enthusiasm-Management ausbauen?



 Wikipedia definiert CRM wie folgt:

"Customer-Relationship-Management ... bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing".

 

Wikipedia lässt uns aber auch zurecht wissen:

"Kritisiert wird an CRM unter anderem die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen je nach Quelle zwischen 70 und 80 Prozent der Unternehmen die Einführung eines CRM; umgesetzt haben dies bis jetzt aber noch nicht einmal 20 Prozent. 

 

Da sich CRM vorrangig aus der Unternehmens-Perspektive heraus über den Umgang mit Kundendaten wie etwa Alter, Wohnort oder Vorlieben definiert, wird außerdem eine Diskrepanz zwischen der Sichtweise des Unternehmens auf vermutete Kundenerwartungen und deren tatsächliche Vorstellungen kritisiert."

Quelle: www.wikipedia.org - Die freie Enzyklopädie


VertriebsKern Beratung Sven Plundrich - Management von Kundenerwartungen

Meine These lautet:

Begeisterung ist,

wenn

individuelle Erwartungen

eines Kunden  

besser erfüllt werden

als der Kunde

es selbst erwartet hätte.


Es muss demnach kritisch hinterfragt werden, ob CRM aus Sicht der Kunden in der heutigen B2B-Geschäftswelt Begeisterung auslösen kann.

 

Es dürfte also nicht genügen, die "Vorlieben" der Kunden in einer Datenbank zu erfassen, um mittels Data-Warehouse und Data-Mining zielgruppenspezifische Marketing- und Vertriebsaktivitäten ausspielen zu können.

 

Ein weiter führendes Customer-Experience-Management (dt. Kundenerwartungsmanagement) hat den Anspruch, durch die Schaffung positiver Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zwischen Anbieter und Kunde aufzubauen. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen.

 

Als Beispiel für gelungene CEM-Maßnahmen werden in der Fachliteratur oftmals die Vielflieger-Programme von Fluggesellschaften als Kundenbindungs- und Kundenloyalitätsprogramme beschrieben. Auch hier handelt es sich demnach eher um ein System, das einer Zielgruppe (Vielflieger) in ihrer gemeinsamen Erwartung (bevorzugte Konditionen als Vielflieger) eine gleichartige Lösung (Vielflieger-Programm) anbietet.

 

Echte Begeisterung bei einem B2B-Kunden entsteht meines Erachtens aber erst dann, wenn dessen individuelle Erwartungen erfüllt werden - oder noch besser - wenn der Grad der Erfüllung seiner individuellen Erwartungen über dem seiner ursprünglichen Erwartungen liegt. 

 

Aus einem "Kundenerwartungsmanagement" sollte sich ein "Kundenbegeisterungsmanagement" entwickeln. Aus Customer-Experience-Management wird Customer-Enthusiasm-Management (CEM+).

 

Kunden-Begeisterung muss als als neues Ziel für die Geschäftsleitlinien im Business-to-Business definiert werden.

 

In der VertriebsKern® -Methodik findet sich ein erfolgreich erprobter Ansatz, wie sich trotz des hohen Anspruchs auf eine derartig individuelle Kundenausrichtung eine Vertriebsorganisation effizient und wirtschaftlich ausgestalten lässt.