Informationsverlust Kunde, Außendienst, Innendienst

Funktioniert die Kommunikation zwischen Kunde, Außendienst und Innendienst?

VertriebsKern Beratung Sven Plundrich - Kommunikation im Vertrieb

24. März 2018

Bereits unmittelbar nach einem Gespräch zwischen zwei Personen werden viele der übermittelten Inhalte vom Empfänger vergessen. Studien gehen hier von einem erschreckenden Informationsverlust von 60% aus. In der Kommunikationskette "Kunde/Außendienst und Außendienst/Innendienst" gehen demnach rein rechnerisch 84% der Informationen verloren. Was ist zu tun?



Albert Mehrabian führte bereits 1971 einige Experimente zur Kommunikationspsychologie durch. Daraus entstammt die 55-38-7-Regel, auch Mehrabian-Regel genannt:

  • 55% der Information werden durch das Gesicht vermittelt.
  • 38% der Information werden über die Stimme vermittelt.
  • 7% der Information werden verbal vermittelt.

Ein Gespräch zwischen zwei Personen bestünde demnach nicht nur aus der verbalen Handlung, sondern auch aus nonverbalen und paraverbalen Bestandteilen. Nur 7 % eines Gespräches würden auf die verbale Kommunikation abstellen. 93 % dagegen sind bestimmt von der Gestik, Mimik und Stimme.

 

Jüngere Untersuchungen des Allensbach-Institut zeigen auf: 55% der Kommunikation entfallen auf Gestik und Mimik, 26% auf die Stimme und nur 19% auf den fachlichen Inhalt.

 

Weiter führende Studien kommen zu dem Ergebnis, dass sich bei einem Gespräch zweier Personen nur 40% der geäußerten Inhalte und Informationen erfolgreich übermitteln lassen.

Quelle: IFD Allensbach - Institut für Demoskopie Allensbach

VertriebsKern Beratung Sven Plundrich - moderne Vertriebsorganisation

Meine These lautet:

Die heutigen Vertriebsorganisationen werden einer

verlustfreien Kommunikation zwischen Kunde

und allen im Vertrieb beteiligten Personen

nicht gerecht.



Stellen wir uns einmal die typischen Kommunikationswege im Rahmen einer Anfrage und Angebotserstellung vor:

 

Der Kunde übermittelt oder übergibt dem Außendienst seines Lieferanten eine Anfrage, bzw. Ausschreibung. Im Rahmen der Konversation zwischen Kunde und Außendienst werden viele wichtige Informationen übermittelt, die im Text der Ausschreibung jedoch nicht zu finden sind. Diese könnten beispielsweise sein:

  • Welches Hauptziel und welche Nebenziele verfolgt der Kunde mit der Vergabe des Auftrags?
  • Welche Kriterien sind für die Auswahl des Lieferanten entscheidend?
  • Welche zwingenden Voraussetzungen muss das zu liefernde Produkt oder die ausgeschriebene Dienstleistung erfüllen?
  • Wer ist am Entscheidungsprozess zur Auftragsvergabe beteiligt und wann findet die Vergabe-Entscheidung statt?

Alle diese Informationen sollten ihre Berücksichtigung bei der Ausarbeitung eines zielführenden Angebots finden. Das wird jedoch nicht gelingen, wenn in der Informationskette Kunde - Außendienst - Innendienst  nur noch 16% dieser wesentlichen Informationen übermittelt werden.

 

Gleiches gilt für die Rück-Kommunikation von Innendienst zu Außendienst und Außendienst zu Kunde. 

 

Ein guter Innendienst bereitet ein auf den Kunden abgestelltes, maßgeschneidertes Angebot vor. Er wird dabei auf die in der Ausschreibung dargelegten Anforderungen und Spezifikationen gesondert eingehen und dabei auch einige verkaufstaktische Aspekte einarbeiten.

 

Diese USPs müssen dem Außendienst vermittelt werden, damit sie von diesem begleitend zur Angebotsabgabe an den Kunden übermitteln werden können. Aber auch hier bleiben 84% der für den Erfolg des Angebots so wichtigen Informationen auf der Strecke.

 

Eine Lösung des Problems findet sich in der VertriebsKern® -Methodik.